Kupang - Kanwil Kemenkumham NTT menggelar Sosialisasi Peningkatan Budaya Pelayanan Prima bagi ASN dan tenaga honorer (satpam dan sopir) di Aula Kantor Wilayah, Kamis (2/3/2023). Kegiatan yang menghadirkan narasumber dari Bank BTN KC Kupang ini dibuka Kepala Divisi Keimigrasian, I. Ismoyo selaku Plh. Kepala Kantor Wilayah. Turut hadir Kepala Divisi Pemasyarakatan, Maliki, serta para Pejabat Administrator dan Pengawas.
“Peningkatan budaya pelayanan prima merupakan bagian dari Pembangunan Zona Integritas, khususnya terkait dengan area manajemen perubahan, penataan sistem manajemen SDM, dan peningkatan kualitas pelayanan publik,” ujar Ismoyo dalam sambutannya.
Menurutnya, penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif telah diatur di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam hal ini, pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan asas-asas seperti kesamaan hak, tidak diskriminatif, keterbukaan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan sebagainya.
“Sebagai aparatur pemerintah juga terikat dengan Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan. Asas yang diemban diantaranya legalitas dan kepastian, dimana kepastian terkait dengan pelayanan publik,” imbuhnya.
Oleh karena itu, lanjut Ismoyo, pelayanan publik harus dilakukan dengan sebaik-baiknya di lingkungan Kanwil Kemenkumham NTT. Para ASN dan tenaga honorer diharapkan dapat belajar dari para narasumber sehingga nantinya mampu menerapkan budaya pelayanan prima yang disesuaikan dengan karakteristik Kemenkumham.
Selanjutnya pemaparan materi oleh narasumber dari Bank BTN KC Kupang, Triyanti Ladju dipandu Kepala Bagian Program dan Humas, Mariana R. Manuhutu selaku Moderator. Triyanti Ladju mengatakan, segala upaya yang dilakukan oleh perusahaan atau instansi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat bahkan harus melampaui harapan mereka disebut dengan pelayanan. Pelayanan prima dapat dimulai dari penerapan standar pelayanan di kantor atau instansi yang selanjutnya menjadi kebiasaan dan akhirnya menjadi budaya.
“Kualitas pelayanan dilihat dari customer experience yang didapatkan oleh pelanggan, karena baik-buruknya pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan,” ujar Consumer Lending Sales di Bank BTN KC Kupang ini.
Menurut Triyanti, terdapat empat pilar yang mendukung customer experience yakni product (produk), process (proses), people (SDM), dan place (tempat). Produk utamanya berkaitan dengan jenis layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Proses menyangkut kemudahan, kecepatan, dan fleksibilitas pelayanan. Selanjutnya, produk dan proses harus didukung dengan SDM yang memiliki pengetahuan dan kompetensi yang mumpuni, serta sikap dan perilaku yang baik. Mengingat, hal-hal kecil seperti senyuman dan bahasa tubuh bisa berdampak besar terhadap customer experience. Selain itu, tempat pelayanan juga harus dipastikan bersih, rapi, dan nyaman sehingga terlihat profesional.
“Keempat pilar ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan prima yang diberikan, yang akhirnya menimbulkan pengalaman yang baik. Ketika pulang, pelanggan itu akan memberitahukan pengalamannya kepada orang lain yang kemudian menggambarkan citra perusahaan atau instansi,” paparnya.
Triyanti menambahkan, kepuasan masyarakat atau pelanggan umumnya diukur dari keandalan untuk memberikan layanan yang akurat dan sesuai janji; dapat membangun kepercayaan dan kepastian; penampilan fisik petugas, tempat, fasilitas, perlengkapan dan media komunikasi; adanya kepedulian, terutama saat ada masalah; serta kesediaan untuk membantu dengan segera dan cepat tanggap.
Sebelum ditutup, sosialisasi peningkatan budaya pelayanan prima juga diisi dengan tanya jawab serta praktik langsung mengenai etiket pelayanan prima oleh para ASN dan tenaga honorer yang menjadi peserta kegiatan. (Humas/rin)
